Le texte entendu autour du monde: comment TEXT2DRIVETM Changé l'industrie automobile

Gregg Jr. et Gregg Sr.
Gregg Jr. (à gauche) et Gregg Sr. (à droite)

L'idée, l'histoire, l'avenir

On pourrait dire qu’American Idol est responsable de l’existence de TEXT2DRIVETM. Eh bien, indirectement, c'est.

Gregg Owen, PDGet co-fondateur de TEXT2DRIVETM En regardant l’émission télévisée à succès de 2008, nous avons remarqué que les jeunes n’hésitaient pas à payer des centimes 99 par SMS pour voter en faveur de leurs concurrents préférés. Leur passion s'attardait dans son esprit.

Peu de temps après que Gregg ait fait cette observation, il remarqua une femme dans ses années quatre-vingt qui envoyait des SMS sur un vol. Quand il a demandé pourquoi elle le faisait, la femme a répondu à Gregg que c'était le seul moyen de faire communiquer ses petits-enfants avec elle.

Gregg s'est rendu compte que la messagerie texte provoquait un changement de culture. Les personnes âgées succombaient au millénaire et prenaient des textos parce qu’elles le considéraient comme le seul moyen de communiquer avec les membres de leur famille. Et la popularité de cette forme de communication parmi la jeune génération ne montre aucun signe de ralentissement.

«Je me suis dit que si les jeunes de la génération Y et les personnes âgées écrivaient tous les deux en ce moment, à un moment donné, la tendance se rejoindra au milieu et les générations intermédiaires commenceront à le faire aussi», déclare Gregg.

Environ deux semaines plus tard, Gregg a rencontré un homme qui a suggéré aux lecteurs du magazine de Gregg, Auto guide, pourrait envoyer des textes pour obtenir des informations sur les véhicules présentés dans la publication. Le revendeur enverrait un mot par SMS via un petit code et cela générerait un hyperlien. Un code de fonction est un numéro composé de moins de 10 et plus facile à mémoriser qu'un numéro de téléphone à 10. Lorsque le client clique pour obtenir des informations sur la voiture, des photos du véhicule lui sont envoyées. Le concessionnaire recevrait alors un message comprenant le nom du client, son numéro de téléphone et le véhicule qui l'intéressait.

Il y avait juste deux problèmes. Les gens avaient besoin d'un lien pour afficher des informations sur la voiture, et peu de personnes avaient un smartphone à l'époque. Pour compliquer encore les choses, l’homme qui s’est approché de Gregg lui a dit qu’il n’était pas possible pour le revendeur d’envoyer un SMS au client au lieu de le contacter. Gregg n'aimait pas cela, car il avait constaté que la plupart des gens préféraient un message texte à un appel téléphonique si l'échange avait commencé par un message texte.

Environ un an plus tard, Gregg pensait avoir peut-être trouvé une solution: une personne capable d'écrire un code qui permettrait à un client et à un revendeur d'envoyer des textos dans les deux sens… communication textuelle dans les deux sens. Son fils, Gregg C. Owen, leur a suggéré d’obtenir le code abrégé «37483» qui, sur le clavier du téléphone portable, épelait le mot «DRIVE». TEXT2DRIVETM!

À ce moment-là, il n’existait que des messages en code abrégé, ce qui s’est avéré très heureux. Il est possible d’envoyer des millions de messages en utilisant un code court, alors que cela n’est pas possible avec une plate-forme de texte long basée sur du code. L'utilisation d'un code court a permis TEXT2DRIVETM pour accomplir des prouesses techniques, certains de leurs concurrents ne peuvent pas atteindre.

Gregg avait le pressentiment que la messagerie texte allait décoller de manière significative dans l'industrie automobile.

«Au départ, je pensais que si vous pouviez communiquer de manière à ce que le concessionnaire puisse faire passer le message et contacter le client au sujet de la voiture qui l'intéressait, cela pourrait nous mettre en faillite. (Gregg et son fils, Gregg C, travaillaient déjà dans le secteur de l'édition de magazines automobiles depuis dix ans.) Si les gens pouvaient envoyer un texto pour trouver une voiture, pourquoi auraient-ils besoin d'un magazine? Ils pourraient obtenir toutes les informations qui leur sont envoyées par SMS. Si quelqu'un veut me mettre en faillite, ce sera moi », dit-il.

Ne pas arrêter de croire

Au début, Gregg Sr. et Gregg Jr. ont décidé d’utiliser les ressources à leur disposition - l’une d’elles était Auto guide. Ils ont utilisé le magazine, qui a été publié à Denver, au Colorado, comme terrain d’essai. Le duo père / fils voulait être certain que les gens seraient réellement disposés à essayer une plate-forme de messagerie texte.

En utilisant la section des annonces classées, ils ont inséré le numéro d'inventaire de chaque véhicule dans le SMS envoyé aux lecteurs après qu'ils aient appelé ou envoyé un SMS au magazine à propos d'une voiture. En quelques mois, 40% des lecteurs envoyaient des textos pour obtenir des informations sur les voitures plutôt que d'appeler pour l'obtenir. Quand ils ont envoyé un texto, ils ont reçu trois photos de la voiture et ont pu échanger des SMS directement avec le concessionnaire.

“Personne n'avait jamais fait ça. Nous étions les premiers », se souvient Gregg Sr.

Malgré ces victoires, TEXT2DRIVETM rencontré des obstacles intimidants en cours de route. Premièrement, il y avait un problème avec l'exécution de la plate-forme. Chaque revendeur n'avait qu'un seul téléphone pour communiquer avec les clients. Ils étaient souvent frustrés et dépassés par une avalanche de prospects. De plus, si le revendeur perd le téléphone ou s’il décède, tous les messages disparaîtront.

Gregg Sr. s'est rendu compte qu'il fallait créer une interface pour résoudre ce problème. TEXT2DRIVETM créé sa propre interface, avec tout intégré dans la plate-forme, dans 2010.

Interface TEXT2DRIVE de 2010
Interface TEXT2DRIVE de 2010

Deuxièmement, les concessionnaires - qui ont tendance à être traditionnels en ce qui concerne les pratiques commerciales - n’adoptaient tout simplement pas à l’idée pendant les premières années.

«À l'époque, j'étais le seul vendeur et quand j'ai parlé à des concessionnaires, ils m'ont regardé comme si j'étais fou. Ils m'ont dit que c'était l'idée la plus stupide que j'avais jamais eu », dit Gregg Sr.

La même année, à 2008, l’industrie automobile a failli faire faillite. Personne ne souhaitait investir dans de nouvelles activités liées à l'automobile, car l'avenir de ce secteur était très incertain. Cependant, les gens achetaient encore des voitures d'occasion et Auto guide bénéficié de la tendance. Les Owens ont utilisé les revenus du magazine pour obtenir TEXT2DRIVETM du sol.

Le service après-vente à l'honneur

En 2011, un revendeur a involontairement modifié l’objectif de TEXT2DRIVETM quand il a dit à Gregg Sr. qu'il perdait des revenus dans son département de service en raison des faibles scores de l'indice de satisfaction client (CSI). L’industrie automobile avait commencé à relier CSI marque les ventes de voitures créer une corrélation directe. Les clients insatisfaits étaient les seules personnes à avoir répondu aux sondages, entraînant ainsi une baisse des scores CSI.

Le concessionnaire a demandé à Gregg d’envoyer des sondages aux clients par SMS. À la grande joie du concessionnaire, les scores CSI du département de service se sont améliorés quelques jours après le lancement de l'initiative.

Les textos ont donné de bons résultats car, alors que moins de personnes répondaient aux appels téléphoniques ou consultaient les courriers électroniques à cause de l'étiquette et des horaires chargés, elles vérifiaient souvent leurs messages texte. La messagerie texte a rejoint les personnes qui ont refusé d'ouvrir les sondages lorsqu'elles ont reçu un appel téléphonique ou un courrier électronique à leur sujet. Et les commentaires de clients satisfaits ont supprimé les commentaires négatifs.

Cette série d’événements a montré à Gregg Sr. que les pièces et le service est la véritable source de revenus pour les concessionnaires et que TEXT2DRIVETM pourrait avoir un impact réel là-bas. Motivée par cette révélation, l'équipe père / fils a pivoté et a décidé de cibler les départements de service.

«Nos activités ont radicalement changé lorsque nous avons pris conscience de la valeur du service après-vente. Maintenant, nous sommes connus pour notre plate-forme de communication pour le service et le service des pièces”, Dit Gregg Sr.

Une force imparable

TEXT2DRIVETM a toujours connu une croissance massive depuis 2014. En plus de travailler avec des revendeurs 1,300, TEXT2DRIVE emploie actuellement du personnel 40, y compris des gestionnaires de réussite client 15.

TEXT2DRIVE Dealer Map
TEXT2DRIVE Dealer Map

Le titre de ce rôle est délibéré; Le «succès client» est l'une des principales priorités de l'entreprise. Ceux qui sont dans cette position sont pragmatiques et attentifs. Ils se rendent chez le concessionnaire et s’assurent que les clients sont bien traités, répondent à toutes leurs questions, dispensent une formation initiale et continue.

«Nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour aider nos clients à exceller dans l'utilisation de la solution. La division Customer Success fait partie intégrante de notre activité », déclare Gregg Sr.

Cela peut être dû en partie à la manière unique TEXT2DRIVETM les abonnements à la plateforme sont gérés.

«Nous n'exigeons pas que les clients signent un contrat. les abonnements sont mensuels. Notre Gestionnaires du succès client Nous fournissons systématiquement le niveau de service le plus élevé. Par conséquent, nos taux de fidélisation de la clientèle sont remarquables. "

TEXT2DRIVETM a publié son film vidéo (MPI) il y a environ un an. Les conseillers de service peuvent enregistrer des vidéos dans lequel ils montrent aux clients exactement ce qui doit être réparé sur leur véhicule. Les vidéos sont envoyées par texte et les clients peuvent communiquer avec le service après-vente pour les réparations. Les ventes ont considérablement augmenté chez les concessionnaires qui utilisent la fonctionnalité MPI vidéo.

Le fait de proposer des vidéos de service suggérées aux clients concessionnaires renforce la confiance. N'importe quoi TEXT2DRIVETM peut faire pour améliorer l'expérience des clients du revendeur améliore les relations en général.

Prédictions à venir

Pour l’avenir, Gregg Jr. pense qu’il sera axé sur le service à la clientèle. Il prévoit que moins de personnes achètent des voitures en raison de services comme Uber et Lyft, de voitures autonomes, de taxis et de divers types de transports en commun, notamment des bus et des trains à grande vitesse. Cela place le fardeau sur le service après-vente des concessionnaires. Pour augmenter le montant qu’elles génèrent, les concessionnaires devront fournir ce qu’il appelle «le service client invisible» du côté des réparations et des pièces.

Par exemple, un conseiller technique peut déposer une voiture prêtée chez le client, l'utiliser, la récupérer et la rendre à la fin des travaux - sans que le client ne se présente jamais devant le concessionnaire ou n'interagisse en personne. avec un membre du personnel de la concession.

«Il y aura une tendance à moins de communication en face-à-face avec les gens car c'est ce que les clients veulent maintenant et la direction que prend le monde. Je crois que les concessionnaires offrant ce niveau de service à la clientèle obtiendront des gains en termes de chiffre d’affaires », déclare Gregg Jr.

Quel que soit l'avenir, les concessionnaires peuvent être assurés que TEXT2DRIVETM a-t-il couvert. Qu'il s'agisse de textes avec codes abrégés envoyés via des smartphones ou de fonctionnalités telles que la génération de rapports et l'automatisation, les Owens se sont révélés visionnaires dans le monde de l'automobile.

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