Pourquoi CSI est si important pour les constructeurs automobiles

Pourquoi CSI est si important pour les constructeurs automobiles

Nous l'avons tous entendu. "Le sondage." C'est ce questionnaire apparemment inoffensif qui peut finir par perdre des ventes cruciales ou même la faillite d'un constructeur automobile complètement si laissé sans surveillance. Ne prenez pas cela comme une tactique de peur; Prends ça comme une réalité. Que nous soyons d'accord ou non, le Indice de satisfaction de la clientèle (CSI) est crucial pour tous les concessionnaires automobiles et les constructeurs automobiles.

CSI est l'un des principaux moteurs de l'industrie automobile en ce moment. Lorsqu'un client achète une voiture auprès d'un concessionnaire, il reçoit un sondage pour évaluer son expérience, habituellement par lettre, par téléphone ou par courriel. Alors que la plupart des enquêtes posent la question typique «sur une échelle allant de 1 à 10» à l'expérience d'achat et de marque d'un client, certaines enquêtes vont au-delà et posent une série de questions «oui ou non».

Les consommateurs ont le pouvoir

Il est effrayant de dire que les clients ont beaucoup de contrôle sur le bien-être d'une marque, mais avec Internet et les progrès technologiques, les consommateurs ont plus accès à l'information qu'ils ne l'ont fait 20 il y a des années; cela inclut les cotes CSI d'un fabricant.

CSI donne aux clients un moyen d'exprimer leurs opinions sur leur expérience de service avec un concessionnaire ou un vendeur, ce qui signifie quelques mauvaises critiques est tout ce qu'il faut pour affecter une entreprise entière. Le service ne se limite pas à la relation que le consommateur entretient avec l'équipe de vente. C'est aussi le département des finances, le département des services ou des pièces, ou même le détail de la propreté du bâtiment. Les acheteurs ont le pouvoir d'appeler un concessionnaire pour un service terrible tout en les félicitant pour avoir dépassé les attentes des clients chaque jour. Les enquêtes JD Powers présentent des informations en ligne aux clients à propos de les fabricants avec les scores les plus bas CSI.

Comment CSI Impacte les constructeurs automobiles - JD Power

Comment CSI Impacte les constructeurs automobiles

Alors que l'indice du service à la clientèle mesure le service plutôt que les ventes, les entreprises continuent de surveiller ces chiffres parce qu'elles ont un impact majeur sur les ventes.

Les MFR automatiques utilisent les enquêtes comme feedback pour déterminer dans quelle mesure les concessionnaires locaux traitent les clients et répondent à leurs besoins exacts. Le CSI d'un fabricant est important, car il peut influer sur le nombre de ventes clients chaque mois. Les concessionnaires ayant des scores CSI faibles peuvent coûter des millions de dollars aux fabricants. Par conséquent, cela réduit le prix de détail de leurs véhicules, en contrôlant la demande de leurs véhicules, et augmente les dépenses de marketing. Cela affecte et contrôle finalement les ventes globales du fabricant.

Tout comme les concessionnaires se soucient de la qualité des produits fabriqués par les fabricants, Les MFR veulent s'assurer que ceux qui vendent leurs produits traitent bien leurs clients. Il est important pour les concessionnaires et les fabricants d'amener les clients à répondre à une enquête CSI le plus honnêtement possible afin de découvrir ce qui est génial dans le service, ainsi que ce qui doit être amélioré pour améliorer l'expérience client.

Les meilleurs scores CSI améliorent la reconnaissance de la marque pour les fabricants. Les MFR ne vendent pas directement au public, ils dépendent donc fortement des concessionnaires et de la façon dont ils traitent leurs clients. Les consommateurs ne réalisent pas toujours que les concessionnaires ne sont pas entièrement connectés aux MFR, et un concessionnaire est considéré comme une représentation directe de l'entreprise de fabrication qui crée les véhicules.

Que peuvent faire les fabricants à propos des résultats de CSI des concessionnaires?

Bien que de nombreux courtiers considèrent CSI comme une «punition cruelle et inhabituelle», il ne doit pas en être ainsi. Comme les constructeurs automobiles, les concessionnaires peuvent consulter cette information et déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans leurs services.. Peut-être que l'équipe des ventes fait du bon travail, mais les consommateurs reviennent au service de leur voiture et sont frustrés par le service ou le service des pièces. Ou peut-être que les clients attendent trop longtemps au téléphone parce qu'il n'y a pas assez de personnel qui travaille aux heures de pointe.

D'une manière ou d'une autre, les départements de service et les concessionnaires peuvent trouver des tendances dans les «points douloureux» au sein de leur entreprise et créer des stratégies à l'avance pour éviter que ces problèmes se produisent aussi fréquemment. Beaucoup de grandes entreprises manufacturières dans d'autres industries le font déjà.

Par exemple, Chrysler a constaté que 70% de leurs notes CSI négatives étaient dues à un manque de communication entre les services aux consommateurs et aux concessionnaires. Une des questions de l'ISC est la suivante: «Avez-vous été contacté après votre vente ou service?» Malheureusement, la plupart des consommateurs ne répondent pas au téléphone, les courriels se retrouvent dans les boîtes de courrier indésirable et le courrier postal est perdu ou non ouvert. Chrysler a rectifié la situation et mis en place TEXT2DRIVE, une plateforme de messagerie textuelle commerciale destinée aux concessionnaires. Ils ont offert des incitations coopératives agressives pour que leurs concessionnaires adoptent et utilisent la messagerie texte comme une forme supérieure de communication pour leurs concessionnaires en raison de son efficacité et des taux d'ouverture considérablement plus élevés. En 6 à 8 mois, ils ont été en mesure d'augmenter leurs scores CSI par 75%, et maintenant Chrysler est à la pointe et en avance sur la courbe pour la première fois dans l'industrie de la technologie automobile.

TEXT2DRIVE améliore considérablement CSI chez Town & Country Chrysler de Hebert

Peu importe ce que vous pensez de CSI, les concessionnaires et les constructeurs automobiles bénéficient de ces enquêtes et de leur nombre. Ils méritent de savoir quand leurs clients ne reçoivent pas le service qu'ils s'engagent à fournir. Être capable de communiquer entre les départements et les concessionnaires peut aider à réduire le risque qu'un client ait (et partage) une mauvaise expérience. Aujourd'hui, le manque de communication n'est plus une excuse pour ne pas donner à vos clients l'attention dont ils ont besoin. Si vous éprouvez des difficultés qui peuvent être facilement évitées grâce à une communication ouverte au sein de votre organisation, envisagez TEXT2DRIVE plate-forme de messagerie texte.

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